Empathy Maps 同理心地圖
同理心地圖是一種工具，可以清晰展示使用者的想法、行為和感受。它幫助設計師將使用者訪談分為四個簡單部分：
- 說：使用者直接說的話
- 想：使用者的想法
- 做：使用者的實際行動
- 感受：使用者的情緒
同理心地圖分兩種：
- 單使用者地圖：針對一個使用者
- 聚合地圖：結合多個使用者的共同需求
Example: Empathy Map for MakaylaMakayla的同理心地圖
背景：Makayla，45歲，是德州休斯頓的一名教師，養了兩隻狗。她工作忙碌，生活節奏快。
1. Says（說）
- "我不知道怎麼判斷誰能安全進我家，誰真的會照顧狗。"
- "我希望能找到可以事先篩選的遛狗人員。"
- "我想長期預約同一個遛狗人員。"
- "最好能提前安排狗狗的寄養時間。"
- "……我們認識的人不多，找不到人幫忙。"
- "我願意多付錢來獲得更可靠的服務。"
2. Thinks（想）
- 想固定一名遛狗人員
- 希望能篩選遛狗人員
- 想提前安排服務
- 覺得遛狗服務太貴
- 希望遛狗人員有經驗
- 認識的人少，找不到熟人幫忙
- 需要穩定的遛狗服務
3. Does（做）
- 全職教書，兼職教排球
- 每天早晚各遛狗一次
- 有時付錢給鄰居17歲的孩子幫忙遛狗
4. Feels（感受）
- 因沒能遛狗而內疚
- 因陪狗時間少而難過
- 因不能帶狗旅行而遺憾
- 擔心找不到可靠的遛狗人員
- 擔心大狗的需求無人滿足
- 擔心狗生病時沒人能照顧
Steps to Build an Empathy Map 製作同理心地圖的步驟
- 寫下使用者名稱字 → 確認地圖與訪談的對應關係。
- 填寫"說"部分 → 使用使用者原話，不要自己總結。
- 填寫"想"部分 → 記錄使用者的想法，不要過度猜測。
- 填寫"做"部分 → 記錄使用者的具體行為。
- 填寫"感受"部分 → 記錄使用者情緒，可直接問"這讓你感覺如何？"
案例：使用者畫像：Makayla
SAYS（她說）
- “我不確定該如何判斷誰適合進入我家、誰對狗比較有經驗。”
- “我希望能找到一個我可以提前篩選的遛狗員。”
- “我希望能有辦法讓同一個人長期幫我遛狗。”
- “理想情況下，我希望能提前幾天安排好遛狗的時間。”
- “……我們能求助的人真的不多。”
- “為了獲得這樣的服務，我願意多花一點錢。”
THINKS（她想）
- 想要能定期預約同一個遛狗員
- 希望能提前篩選遛狗員
- 想在事前就找到合適的遛狗員
- 覺得遛狗服務價格偏高
- 想找有動物經驗的遛狗員
- 認識的人太少，沒人能幫忙遛狗
- 想找到更穩定、固定的遛狗員
DOES（她做）
- 全職教師
- 每天早晚都會帶狗散步
- 有時會付錢請鄰居（一個17歲的高中生）幫忙遛狗
FEELS（她感受）
- 當不能帶狗出去散步時感到內疚
- 因為無法陪狗多一點時間而感到難過
- 無法帶狗一起去度假而感到遺憾
- 擔心找不到穩定、可靠、能長期配合時間的遛狗員
- 擔心自家大狗的特殊需求
- 擔心現有遛狗員無法應對狗狗突發的健康問題
Application and Value 用途與價值
- 個人地圖 → 適合瞭解單個使用者的體驗和問題。
- 群體地圖 → 合併多個使用者地圖，找出共同點。
- 價值：
- 發現問題：瞭解使用者遇到的困難。
- 啟發設計：指導功能規劃和設計方案。
- 識別使用者群：幫助建立使用者角色和細分市場。